銀行貸款與個人小額信貸最優利率

前言

第1章【貼心】
「一秒鐘的貼心」改善人際關係
001「鞋子的乾淨程度」顯示一個人的內在
002一流的人的共通點是絕對不說「壞話」
003「三角感謝」能夠傳達真心的感謝
004人生是「讓人喜悅的遊戲」。「讓別人高興」最開心
005「讓愛傳出去」，將收到的恩惠送給下一個人
006名校長傳授的「三大法寶」，讓孩子精神百倍
007只要記住「三同」，就能漸漸增加「同伴」
008靠仔細看學會「觀察力」
009有討厭的人是因為「溝通總量」不足
010「貫徹基本」是獲得成果的最佳方法
011用「HOW（怎麼做）」思考，一定能幫助對方
Column「打招呼」並不簡單，要靠無數次練習才學得會
 
第2章【機會】
你也能讓「機會來敲門」
012「SMAP」木村拓哉為什麼會讓空服員印象深刻？
013遵守「小約定」才會有「大信任」
014只是「簡單明瞭」就能成為武器
015唯有累積「十年經驗」的人才稱得上「獨當一面」
016只是有「活力」，就能成為入選的理由
017客人看得到「要相處一輩子的態度」
018「笑容、問候、禮貌」是製造好感的條件
Column　森川亮傳授的部屬指導法
 
第3章【習慣】
養成「一秒的細心習慣」　
019使用「備案工作法」，面臨突發狀況也能有好結果
020「讚美」與「責備」2：1剛剛好
021光是「洗手」就能控制情緒
022「對物品投入感情」就會有好結果
023一流的人身上為什麼要帶「替換的襪子」？
024「多1％的努力」成就多100％的成果
025笑容有「三種」
026對方真正高興的，是對「過程」的感謝
Column乃木坂46對「貼心」的意識
 
第4章【言語】
帶給人生戲劇性變化的「言語」魔法
027「不責備」讓對方成長
028「也」和「是」的差別改變人生
029大人式「綽號」用法
030立即反應的「貼心話語」必須靠平日「準備和練習」
031一句「我相信你」就能救人
032「負面玩笑」會傷害對方
033支持一輩子的一句話。傷害一輩子的一句話。
Column　只要有強烈的心意，你也可以當冠軍
 
第5章【行動】
「起而行」會開始改變一切
034「準備的力量」就是成功的力量
035「我辦得到！我可以！沒問題」能夠超越極限
036就算前進不了一公尺，也能前進「一公分」
037責備對方前先「反省自己的人」會成功
038「大家一起來的文化」
結語
引用＆參考文獻
 

序

　　十二年ANA空服員資歷，
　　從五百萬名乘客身上學到的一秒鐘「細心體貼」習慣是什麼？
　　解決人際關係、工作、金錢、人生的煩惱
 
　　我曾在ANA擔任空中服務人員（以下簡稱空服員）十二年的時間，飛行地球三百七十圈，服務過五百萬名以上的乘客。

　　此外，辭去空服員成為禮儀講師後，我也從企業家、作家、演藝工作圈、其他航空公司相關工作人員等優秀的人們身上獲益良多。

　　這些在業界中表現頂尖的人都有個共通點，就是在一瞬間、僅有「一秒」的短暫時間中做出判斷，時時刻刻力行「細心體貼的習慣」。

　　這是99％的人平常不會做，但只要有意願，誰都能辦到的「1％的習慣」，也是只要「1秒」意識到就能開始的習慣。

　　之前，我曾問過幾位負責頭等艙的空服員朋友：「怎樣的乘客會讓妳覺得有魅力？」

　　她們異口同聲地回答了「相同的答案」。

　　大家的答案是什麼呢？答案是──
　　「會好好打招呼的乘客。」

　　以日本的代表性演員高倉健為例，據說，當空服員向他說，「感謝您今天的搭乘」時，高倉健特地起身，禮貌地回答：「我才該說謝謝。」

　　高倉健為了僅僅「一秒」的問候而從座位上起身，朋友深深為他的誠懇而感動。

　　我參加TBS《花丸市場》現場直播時，有兩位來賓的問候令我留下深刻的印象。

　　分別是藥丸裕英與伊藤麻子。

　　我在出場前幾分鐘進入攝影棚，廣告時工作人員說，「松澤小姐請進場」之後，我才首度和參與錄影的成員見面。

　　雖然廣告結束前只有三十秒的時間，但我還是向所有出演人員打招呼：「我是松澤，請大家多多指教。」

　　當時，大家都面帶笑容回應我：「請多多指教。」但由於時間緊迫，也有人是「一邊確認腳本流程一邊打招呼」。現場直播的節目中這麼做也是很理所當然的事。

　　然而，藥丸裕英和伊藤麻子卻對我回以令人難忘的漂亮問候。

　　他們兩人都將身體正面朝向我，看著我的眼睛，極為禮貌地低頭致意說：「也請您多多指教。」這道問候傳達出接納我的訊息，讓我得以安心錄影。

　　藥丸裕英和伊藤麻子在以秒為單位進行的現場直播節目中，願意將珍貴的「一秒」獻給我，令我高興不已，也讓我徹底成為他們的粉絲。

　　○「小事更要周到，理所當然的事更要認真以對」

　　當我還是新進空服員時，ANA的B學姊告訴我「正因為是小事才要用心」的重要性。

　　經濟艙中，一位空服員大約要負責五十名乘客。由於乘客人數眾多，有時候不由得會考慮效率問題。

　　在機內遞飲料時，很容易不小心就流於公式化。當時，B學姊這麼說：

　　「請用讓乘客覺得這杯柳橙汁是『特別的』的方式遞飲料。」

　　也就是說，「每一次遞飲料都要用心」。或許有人會覺得遞飲料有沒有用心，並不會改變柳橙汁的味道，但後來當我用心遞上飲料後，乘客反應「真好喝」的次數神奇地變多了。

　　ANA有句話是：
　　「小事更要周到，理所當然的事更要認真以對」。

　　平常就認真處理不會意識到的「小事」、「理所當然的事」，最後便會形成強大的信任。

　　反之，在看輕「小事」、「理所當然的事」的一瞬間，可信度就會受損。
 
　　○「心意」雖然用眼睛看不見，卻一定會傳達給對方

　　每當我完成「研習」或「演講」後，巨大的成就感下總是伴隨著龐大的疲勞。在幾十到幾百個人面前全力以赴，有時感覺就像靈魂被抽掉一樣。

　　有一次，我在參加TBS電台「紫色Radio『柴田主播秀一的一點點』」的節目後和柴田秀一主播提到：「是不是這份工作不適合我，我才會這麼累呢？」

　　柴田主播聽完我的煩惱後告訴我：「這是很正常的事。拿我當主播來說，就算只是報十五分鐘的新聞都會累到站不起來。向他人傳達什麼事時，每一瞬間投入的心意大小是很重要的事。如果不用心，便無法傳達任何事。」

　　「妳會精疲力盡是來自用心的結果，與其說不適合，不如說正是因為適合講師的工作才會這樣。」柴田主播用這樣的話推了我一把。

　　「心意」雖然無法以肉眼觀測，卻會從表情、態度、說話方式、聲音大小表現出來，絕對會傳達給對方。

　　因此，每一瞬間都要用心。我認為，越是「小事」、「理所當然的事」，更要用心才是「專業」。

　　○每一百人中有一位乘客會將機上洗手間整理得乾乾淨淨

　　所謂「對看不見的地方也很細心的人」，也就是會「注意他人不在意的事」。會留意「看不見的地方」、「隱藏的地方」的人，最後能成為吸引人的人吧。

　　空服員經常要執行「lavatory check（監視、巡查、打掃洗手間）」。在「洗手間有沒有可疑物品？」、「有沒有抽菸的乘客？」、「有沒有乘客不舒服昏倒？」這類保安業務中，也時常需要清理洗手間，提供乘客能舒適使用的空間。

　　偶爾，會出現「把洗手間用得很髒」的乘客，令人驚嚇不已。這種時候會覺得，能把廁所用得這麼髒的人「大概沒有想到下一位使用者吧？」

　　另一方面，也有乘客使用洗手間後乾淨得不需要空服員打掃。他們將衛生紙摺成「三角形」，甚至將洗手檯上的水滴或濺出去的水珠都擦拭乾淨。在我的經驗中，連洗手檯都整理乾淨才離開洗手間的乘客，一百人裡會有一位，相當於「1％」。

　　不僅限於廁所，這類1％的人（一百人當中有一位）一定「也會注意他人不在意的地方」。不只是留意「讓下一個人也能舒服地使用」，甚至是抱著將飛機上的洗手間當成「自己家裡廁所」的心情在使用。

　　如果留意將飛機上的洗手間當成「自己家裡的廁所」，應該就不會放任它髒亂，而是會想著：「為了下一個使用的家人，要把廁所整理乾淨再出去……」不是嗎？

　　我在禮儀講師培養學校上課時，老師對我們丟出了下面這個問題：
　　「你們之中，有誰平常在外面上廁所時會記得『為了讓下一個人能舒適使用，將廁所整理乾淨再出去』？有採取任何行動的人請舉手！」

　　我當時無法舉手（不僅是我，當時沒有一個人舉手）。我深深反省自己，明明目標是成為禮儀講師，卻只注意「眼睛看得到的部分」。
 
　　○本書內容

　　本書綜合我的經驗，把一秒內成為「細心體貼的人」必要的「38個習慣」分為下列五個項目來說明。

　　第1章【貼心】「一秒鐘的貼心」改善人際關係
　　第2章【機會】你也能讓「機會來敲門」
　　第3章【習慣】養成「一秒的細心習慣」　
　　第4章【言語】帶給人生戲劇性改變的「言語」魔法
　　第5章【行動】「起而行」會開始改變一切

　　希望能將我從超過五百萬名的乘客和許多優秀朋友身上學到的事物，簡單明瞭地傳達給各位。